“메신저 하나로 끝”···11번가, 온라인 고객상담 메신저로 통합

SK플래닛 11번가가 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 '11*(별)' 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화한다.

11번가는 "메신저 상담서비스를 모바일 최적화 형태로 구현해 고객 편의성을 높였다"며 6일 이같이 밝혔다.

이용 고객은 모바일11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 '11* 메신저상담'을 눌러 상담원과 메신저로 상담할 수 있다. 상품 하자부터 배송 환불 문의까지 모두 이 메신저로 상담 가능하다.

SK플래닛은 모바일 이용 확대에 따라 고객상담 영역에서도 온라인상담을 원하는 고객들의 요구가 계속 높아질 것으로 예상하고 있다. 지난해 11번가 고객센터 내 온라인상담(댓글, 채팅, 이메일) 건수는 전년 대비 23.7% 늘었다.

'11* 메신저상담'은 고객들에게 ▲회원/정보관리 ▲주문/결제 ▲취소/환불 ▲배송 ▲반품/교환/AS ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트/차별화서비스 ▲영수증/증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 제시해 원하는 상담을 편리하게 받을 수 있도록 했다.

원하는 문의유형 및 주문상품을 선택 후 입력 창에 문의 내용을 입력하면 상담 접수 처리가 완료된다. '11*' 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지며 추후 고객 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대 와 신규기능 추가가 이어질 계획이다.

SK플래닛 김문웅 Biz 본부장은 "상품탐색, 구매, 배송, 교환, 반품 등 총체적인 쇼핑경험의 만족도를 제고할 수 있는 방안을 꾸준히 모색 중"이라며 "향후 스마트다이얼기능과 같은 서비스를 추가해 혁신적인 쇼핑환경을 마련하겠다"고 밝혔다.

사진=11번가 제공