은행, 여신민원은 7%줄고···인터넷·폰뱅킹 민원은 75.4%증가

외환·신한·국민·우리·SC은행 순으로 민원감축 우수

지난해 금융감독원에 접수된 은행 관련 민원은 1만1589건으로 전년대비 3.4% 감소했다.

17일 금융감독원에 따르면 2014년 금감원에 접수된 금융민원 및 상담 등은 총 70만6759건으로 전년(63만8138건) 대비 10.8%(6만8621건) 증가했다.

금융민원은 7만8631건(동양관련 민원 제외)으로 전년 7만8008건 대비 623건(0.8%) 늘었으며 이중 분쟁민원은 2만7048건으로 전년 2만7776건 대비 776건(2.8%) 줄었다.

금융상담은 54만5900건으로 전년 48만9877건 대비 5만6023건(11.4%) 상승했으며 상속인조회도 8만2228건으로 전년 7만253건 대비 1만1975건(17%) 늘었다.

금융민원을 권역별로 살펴보면 보험이 4만4054건(56.0%)으로 가장 많고 비은행 1만9228건(24.5%), 은행 1만1589건(14.7%), 금융투자 3760건(4.8%)을 기록했다.

보험은 12.0% 상승한 반면 은행, 비은행, 금융투자는 각각 3.4%, 14.4%, 10.4% 모두 감소했다.

이중 은행의 금융민원은 가장 높은 비중(33.2%)을 차지하는 여신(3842건) 민원이 대출금리 및 수수료 민원 등의 감소로 288건(7.0%) 줄어든 것이 감소의 주요 원인으로 작용했다.

그러나 인터넷·폰뱅킹 민원은 421건으로 전자금융사기와 관련해 181건(75.4%)으로 크게 증가했다.

비은행은 저축은행 구조조정 마무리로 후순위채권 민원은 2036건, 65.0% 감소했다. 단개인정보 유출 및 카드 발급심사 강화로 인해 신용카드 관련민원은 366건, 5.4% 소폭 증가했다.

한편 2014년중 처리한 민원은 7만8779건으로 전년 7만9934건 대비 1.4%(1,155건) 감소했다.민원 수용률은 41.7%로서 전년 45.3%대비 3.6%포인트 줄었으며 이는 수용률이 높은 저축은행 후순위채 분쟁처리 건수 감소 등으로 분쟁민원 수용률(49.2%)이 전년(55.9%)대비 6.7%포인트 감소한 데 기인했다.

민원 처리기간은 평균 22.0일로서 전년 20.6일 대비 1.4일) 증가했다.

금융회사별 민원 감축 현황을 살펴보면 고객 십만명당 민원건수의 감축 노력이 우수한 은행은 외환, 신한, 국민, 우리, SC 순이다.

외환은행은 카드 사용한도 관련 등 신용카드 민원과 대출금리 관련 민원 등 여신관련 민원이 감소했으며 신한은행은 채권추심 민원이 감소하는 등 대부분 은행에서 여신취급과 채권추심 민원이 줄었다.

저축은행은 고객 만명당 민원건수의 감축 노력이 우수한 저축은행은 친애, 현대, 인성, 세종, HK 순으로 집계됐다.

대부분 저축은행이 채권추심 민원의 감소로 전년대비 민원이 대폭 줄었으며 친애는 부당 채권추심 민원, 현대·인성 등은 여신 신규취급·연장 민원이 각각 감소했다.


정희채 기자 sfmks@