삼성전자서비스, ‘보이는 원격상담’ 서비스 도입

삼성전자서비스 상담사가 ‘보이는 원격상담’을 이용하고 세탁기 사용방법을 설명하고 있다. 사진=삼성전자서비스 제공

삼성전자서비스가 기존의 원격상담을 한층 업그레이드한 ‘보이는 원격상담’을 본격 도입한다고 21일 밝혔다.

‘보이는 원격상담’은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로 일반 통화 상담 및 기존 원격상담 대비 한층 진일보한 고객 상담 서비스다.

고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동으로 실행되고, 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터·휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨·냉장고·TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.

‘보이는 원격상담’을 통해 고객은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있으며 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받음으로써 경제적 부담도 덜고 시간도 아낄 수 있다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문 가능하며 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있어 수리 업무의 효율성과 고객 대응력이 동시에 제고될 전망이다.

삼성전자서비스 관계자는 “전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다”며 “보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것”이라고 말했다.