LGU+, 고객 불편사항 줄이고 서비스 질 높인다

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이달부터 국내 최초로 영상청구서 제공
개인별 맞춤으로 요금제 궁금증 해결
일평균 1000콜, 월평균 2만콜 감소 기대
“향후 다양한 서비스로 영역 확대할 것”

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영상청구서 내용 설명하는 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)
LG유플러스가 고객 만족도 제고를 위해 영상청구서를 국내 최초로 도입한다.

15일 LG유플러스는 기자 간담회를 통해 고객의 통신 요금과 영상을 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 밝혔다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 “영상청구서 서비스 도L입은 고객 불편사항 개선 일환”이라며 “전월 요금제 변동이 있는 고객들을 대상으로 7개의 프레임으로 제공되고 있다”고 설명했다.

신규 및 재약정, 홈상품 결합 등 기존 요금제 대비 변동사항이 있는 고객을 대상으로 우선 진행된다. 최초 청구서 수령 시기에 맞춰 기존 청구서(우편·이메일·고객센터 앱)와 관계없이 URL 형태의 문자메시지를 통해 제공된다. 고객 특성에 맞춰 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

영상 청구서에는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보 등이 담겼다.

이번 영상청구서는 독일의 보다폰과 미국의 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 실제 독일 보다폰과 미국 AT&T는 영상청구서 제공으로 고객 문의 감소 및 고객 만족도 상승효과, 고객 센터 응대 시간 단축 효과를 얻었다.

장상규 그룹장은 “고객센터의 콜 20%에서 30% 가량이 요금 관련 문의”라며 “2분에서 3분가량의 영상 청구서에 고객이 선택한 요금제와 결합 내용을 비롯해 데이터 제공량, 고객 가입기간, 요금 산정기간, 소액결제, 부가서비스, 할부금 등 납부 금액을 세세하게 안내해 콜 수가 일평균 1000콜, 월평균으로 2만콜 정도 줄어드는 효과를 볼 것”으로 기대했다.

LG유플러스의 경우 모바일 서비스 고객센터 2곳에서 약 2000명에서 2200명의 상담사가 일하고 있다. 이들은 8시간 기준(콜 받는 시간 5시간) 105콜(호출)에서 110콜 정도를 소화하고 있는데 앞으로 90콜까지 낮추는 것이 목표다.

장상규 그룹장은 “교육이 잘 된 상담사들은 회사의 자산”이라며 “콜 수를 낮춰, 나머지 시간은 교육을 받을 수 있도록 하겠다”고 설명했다.

청구서 마지막에는 텍스트로 안내를 받을 수 있는 고객센터와 앱으로 연결하는 방법도 기재했다. 요금제를 사용하는 고객이라면 모바일 데이터 사용에 대한 별다른 과금이 없으며, 언제든지 반복 시청할 수 있다. 단 구간을 넘기는 기능은 아직 구현되지 않았다.

장 그룹장은 “한 달 평균 45만명에서 50만명의 고객들이 혜택을 볼 것으로 예상한다”며 “전체 고객에게 영상청구서를 제공할지는 좀 더 살펴보겠다”고 설명했다.

단 “고가 요금을 사용하고 있는 고객 중 요금제 혜택을 누리지 못하고 있는 고객들이 많다”며 “고객들에게 서비스에서 이러한 혜택을 누릴 수 있다는 안내 등으로 서비스를 확장할 계획은 있다”고 덧붙였다.

장가람 기자 jay@
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