[언택트 금융시대]코로나가 바꾼 금융거래 패턴···‘창구의 시대’ 끝났다

최종수정 2020-05-12 11:00
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금융권 비대면 거래, 이제는 확실한 대세
ATM·폰뱅킹 넘어 인터넷·모바일뱅킹 진화
대출·자산관리·부동산 상담도 비대면 진행
금융당국도 언택트 금융 확산에 정책 지원

신한은행의 한 무인화 점포에서 고객이 상담사와 전화를 통해 금융상품 상담을 받고 있다. 사진=신한은행 제공
올해 초부터 세계를 공포에 몰아넣은 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)은 오랫동안 오프라인 기반에 정형화됐던 인류의 생활환경을 바꿨다. 사람의 얼굴을 직접 만나야 가능했던 일들을 이제는 대면 없이도 수행하는 시대, 이른바 ‘언택트 시대’가 시작됐다.

금융권도 본격적인 ‘언택트 시대’에 맞춰 다양한 첨단 거래·경영 기법을 활용하고 있다. 특히 다른 산업들과 달리 이미 꽤 오래전부터 고객과 대면하지 않고도 금융 거래를 진행할 수 있는 기반을 쌓아온 터라 다양하고 기발하며 실질적인 사례를 내놓고 있다.

12일 금융권에 따르면 국내 금융지주와 주요 은행, 보험, 카드 등 모든 금융권 내 회사들이 코로나19 이후 달라지는 금융 소비자들의 금융 거래 행태에 맞춰 고객과 대면하지 않고도 각종 금융 거래 기법을 적용하고 있다.
일부 금융회사에서는 직원 채용 과정에서도 불필요한 대면으로 인한 질병 감염이나 선입견 반영 등의 폐해를 막기 위해 비대면 화상 형태를 적용하는 곳도 늘어나고 있다.

사실 언택트 금융 기술의 역사는 꽤 길다. 오프라인 은행 창구에 굳이 들르지 않아도 통장 안에 있는 돈을 찾거나 타인에게 보내는 업무는 20세기에도 가능했다. 1970년대부터 본격 보급된 자동입출금기(ATM)나 1980년대 후반부터 시행된 전화거래(텔레뱅킹) 등이 그 예다.

인터넷 보급이 본격화된 2000년대 중반부터 인터넷뱅킹이 창구 업무를 대체하기 시작했고 2010년대부터는 스마트폰 기반의 모바일뱅킹 비중이 폭증했다. 결국 비대면 기반의 은행 업무 비중은 전체의 90%에 이를 정도로 은행의 언택트 거래는 필수 불가결한 수단이 됐다.

다만 은행의 언택트 거래 기술이 발달해도 사람과 사람이 반드시 만나야 해결되는 상품도 있었다. 전문 직원과의 자세한 상담이 필요한 자산관리 업무나 금융투자 상품 상담 업무, 대출 관련 업무 등이 여기에 속했다.

최근 코로나19 이후 달라진 언택트 거래 사례에는 이처럼 대면이 필요했던 특수 업무 분야의 적용 사례가 늘고 있다.

태블릿 PC를 통해 화상으로 자산관리 상담을 해주는 신한은행의 ‘스마트 화상상담 서비스’나 영상 통화를 통해 신탁 상품 판매를 시작한 KB국민은행의 ‘특정금전신탁 화상 판매’ 서비스, 인터넷뱅킹 기반의 무역금융 대출 서비스를 도입한 우리은행 등이 대표적 사례다.

기존에 경쟁적으로 출시했던 모바일뱅킹 앱의 기능도 언택트 기술의 경쟁 덕에 획기적 진화를 거듭하고 있다.

지난해 12월 하순부터 대부분의 시중은행 앱을 통해 오픈뱅킹 서비스가 본격화되면서 1개의 은행 앱을 통해 금융권 전반의 자산 현황을 둘러볼 수 있게 됐고 이체 거래도 간편하게 가능해졌다.

또 일부 은행에서는 앱을 구동하던 중 스마트폰을 흔들면 모션을 통한 특정 거래 패턴이 인식돼 이체나 잔액 조회, 상담 등의 업무를 볼 수 있도록 서비스를 구현한 곳도 있고 금리인하 요구나 증명서 발급 등의 업무도 앱을 통해 가능하도록 내부 기능 혁신을 꾀했다.

보험사는 설계사와 만나지 않고도 PC나 모바일을 통한 간편인증을 통해 계약 변경 업무를 처리할 수 있도록 하고 있고 비대면 형태로 고객 건강 관리 서비스를 시행하는 곳들이 많아지고 있다.

특히 이번 코로나19 확산 국면에서 콜센터 내 집단 감염 논란이 컸던 점을 고려해 챗봇 형태로 고객 상담에 나서는 보험사도 점차 늘어나고 있다.

금융권의 언택트 기술은 단순히 금융 거래에만 국한하지 않는다. 인재 채용 과정에서도 비대면 방식을 적극적으로 활용하고 있다.

신한은행은 온라인을 통해 채용 설문에 답하고 각종 미션을 수행하는 인공지능 역량 평가와 실무자 화상 면접을 채용 과정에 추가했다. 기업은행은 언택트 채용 박람회를 열어 이력서 접수부터 면접까지 대부분의 채용 과정을 비대면으로 진행하기로 했다.

금융당국도 언택트 기술 확산 대열에 동참하고 있다. 지난해 오프라인 형태로 열었던 핀테크 박람회 ‘코리아 핀테크 위크’가 올해는 코로나19 영향으로 오는 28일부터 온라인 형태로 진행한다.

대신 30여개의 기업이 언택트 채용 설명회에 나서고 다양한 기술 시연도 언택트 형태로 이뤄질 예정이다.

정백현 기자 andrew.j@
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